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2007年10月22日
仕事とお客に対する姿勢 >>経営等探究
仕事とお客に対する姿勢について考えてみます。
よくある考え違いはこうです。
「私たちの製品が優れているから、商品は選ばれたのだ。」
もちろん販売マーケティング戦略なども当たり、勝つべくして勝つ場合もあります。
しかし、これは非常な思い上がりを生み出す言葉です。絶えず自戒をしなければ、思わぬ深みにはまります。
選ぶのは客であって、自分が売っているからではありません。
そして、自分がどんなにやろうと100%の満足は与えられない可能性があることを認めた上で、お客ともっと濃密に関係を築かねばなりません。それは簡単に言うと説明責任等ということになります。
安易に「お客さんが決めることです」と言ってはいけない。
信頼してサービスを買ってくれている人に対して、自分たちが今できることは何なのか、安心をどうやったら与えることをできるのかを常に考えて動かねばなりません。
契約を継続するかどうかは勝手にお客が決めればいいというのは、独りよがりでしかありません。
説明責任と言えば、とある業者に対し、メールサーバの設定不備によってメールが不達となる件に対し、どういう状況下にあるか質問を送ったことがある。
回答はこのようなものだった「弊社へのご連絡に不自由をおかけしたということ以外に、サイトの運営と何か関係のあることなのでしょうか。」
サーバ業者として信頼が置けないのではないかという疑念がエンドユーザに存在しているというところまで気が回らない。（実質問題としてかなり酷いと言わざるを得ないが）挙句の果てには「弊社は弊社だから、事業の仕方に口を出すな」という始末だった。
このような回答･対応では、お客との信頼関係を築くことなど到底できまい。
完璧なものなど存在しない。どんなにやろうと齟齬は生まれる。
顧客に対して完璧を求めてはいけないし、自分たちが完璧なものを提供しているという驕りを抱いてはいけない。
完璧ではないという意識があってこそ、改善の余地がないか考えられるし、生み出せる。
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